Système de tickets de support

Non, vos clients peuvent créer des tickets et y répondre simplement en vous envoyant un email. Ils n'ont jamais besoin de se connecter à l'application pour les tickets, si vous ne le souhaitez pas.

Oui, vous pouvez créer des tickets à destination de vos clients. C'est utile lorsque votre client vous a contacté en dehors du système de tickets (par ex. par téléphone ou SMS). Vous pouvez ensuite lui créer le ticket, pour confirmer les détails de la conversation que vous avez eue et consigner les prochaines étapes ou actions.

Oui. Vous pouvez facilement changer le membre de votre équipe affecté à un ticket. Cette personne reçoit une notification lorsqu'un ticket lui est attribué.

Tout à fait. Par exemple, vous pouvez faire en sorte que, chaque fois que le client A crée un ticket, ce soit le coéquipier A qui soit notifié. Ou chaque fois que le client B crée un ticket, ce soit le coéquipier B qui soit notifié, et ainsi de suite...

Oui. Dès que votre client crée un ticket, il reçoit de votre part un email automatique confirmant que vous l'avez bien reçu.

Il reçoit également un email automatique similaire de votre part chaque fois qu'il répond à un ticket, l'informant à nouveau que vous avez bien reçu sa réponse.

Oui, votre client verra votre réponse directement dans son email, dans le même fil de discussion à chaque fois (c'est-à-dire que chacune de vos réponses ne crée pas un nouvel email dans la boîte de réception de votre client).

Oui ! C'est l'un des principaux avantages d'avoir les tickets et les rapports au même endroit. Chaque ticket de support et l'activité qui s'y rapporte est automatiquement synchronisé avec notre fonction de rapports clients. Ce sont des informations vraiment précieuses à inclure dans les rapports destinés aux clients pour montrer ce que vous faites pour eux, et cette synchronisation automatique vous évite de passer du temps à tout ajouter manuellement.

Glow est unique dans le monde des tickets de support par la façon dont chaque ticket est rattaché à un site de votre compte. La première fois que votre client crée un ticket, Glow tente de faire correspondre le nom de domaine de son email à un nom de domaine de votre compte. S'il n'y parvient pas (par ex. si le ticket a été créé depuis une adresse Gmail), il vous demande de confirmer à quel site le ticket se rapporte. Glow « connaît » ensuite cette personne et rattachera tous ses futurs tickets au même site.

Oui, c'est très facile à faire. Dans l'écran du ticket, sélectionnez simplement un autre site dans le menu déroulant en haut à gauche et le ticket y sera rattaché.

Oui ! Chaque ticket possède son propre numéro d'identifiant unique.

Oui. Si vous estimez que votre client a choisi le mauvais niveau de priorité (par ex. « Urgent » alors qu'il s'agit en réalité de « Moyen »), vous pouvez le modifier depuis le ticket. Une petite note apparaît ensuite sur le ticket, confirmant le changement.

Absolument ! Chaque fois que vous répondez à un ticket ou le fermez, vous pouvez enregistrer le temps que vous avez passé. Cela se synchronise automatiquement avec nos fonctions suivi du temps et rapport client.

Pour chaque ticket, vous pouvez aussi voir combien de temps a déjà été consacré à ce ticket et combien de temps il reste à ce client sur son temps alloué pour cette période de facturation.

Oui, vous pouvez filtrer les tickets pour n'afficher que ceux qui vous sont attribués.

Oui, vous et vos clients pouvez joindre des fichiers aux tickets. La taille maximale d'un fichier est de 5 Mo.

Oui. Vous pouvez créer des identifiants pour les membres de l'équipe de votre client et, à partir de là, ils pourront consulter, créer et répondre aux tickets de support, entre autres.

Oui 🙂

Rendez-vous dans la section Paramètres de votre compte pour personnaliser entièrement (et même changer la langue) toutes les notifications par email des tickets envoyées à votre client.